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12345取消智能回归人工,才是走心!

 2021/12/22/ 18:58 来源:每日甘肃网-丝路话语

  【丝路话语】 苑广阔

  针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”,12月21日起江苏全省12345热线取消语音导航,让企业群众拨打12345后,直达人工座席。(12月21日《扬子晚报》)

  伴随着人工智能的兴起,越来越多的企业商家开始在客服热线中引入人工智能系统,体现在消费者一端,就是拨打客服电话的时候,电话另一头由原来的人工换成了现在的机器。但不管是采用语音导航还是人工智能,初衷都是为了提升工作效率,降低人力成本,这本身无可厚非,现在的情况是,政府部门或企业商家通过引入语音导航或人工智能,确实降低了自己的人力成本,但是却被拨打电话的群众或消费者屡屡吐槽无法解决问题。

  就以多数人都拨打过的银行客服热线为例,接通以后是人工智能和客户对话,但是绕来绕去,犹如进了语音迷宫,根本解决不了问题,所谓的人工智能,也没有想象中那么智能。

  政府部门的政务热线,同样也如此。苏州市12345政务服务便民热线中心统计,10%的话务来电,在语音导航播报结束前,服务对象即挂机,因为他们知道这样的语音导航根本解决不了问题,干脆挂机另想办法。还有的电话因服务对象未及时按键或随意按键,没有进入正确的接听队列,最后自然也是白忙活一场。

  这次江苏全省12345政务热线取消语音导航,直达人工座席,可以说是一种可贵的回归。经过这样的改变以后,公众拨打当地政务热线,再也不用忍受语音导航的“折磨”,而可以直接和电话那头的话务员进行沟通交流。取消语音导航后,原本需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的,由首接话务人员先行解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员,直到问题得到解决。

  12345政务热线从语音导航回归人工服务,无疑是值得肯定的,这不是一种倒退,而是根据现实情况所作出的一种积极的调整。如果等到人工智能发达到一定的程度,可以满足现实需要了,自然还可以再次引入人工智能系统。与此同时,政府的政务热线身先士卒,作出积极的改变,也为商家企业的客服热线作出了表率。我们期待着未来会有更多地方的政务热线、客服热线出现这种回归。

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